¿Qué es NPS ?

NPS significa Net Promoter Score y se utiliza como métrica para la experiencia del cliente. NPS es un sistema diseñado para medir el rendimiento de una organización desde la perspectiva de sus clientes, identificando promotores y detractores, y, en última instancia, la lealtad del cliente hacia la empresa.

Se plantea una pregunta:

• " En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende la Empresa X a un amigo o colega? "

Los encuestados dan una calificación de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). Según sus respuestas, se clasificarán en una de estas tres categorías:

• Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas que promocionarán y defenderán sus servicios/productos ante amigos y colegas.
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos que no están entusiasmados y podrían irse a la competencia.
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que probablemente no volverán a comprar tus servicios y que podrían dañar tu reputación con comentarios negativos.

NPS no es una encuesta de satisfacción del cliente . Las encuestas de satisfacción del cliente suelen enviarse a los clientes tras una interacción con su empresa, como al usar una nueva función o al contactar con el servicio de atención al cliente. Son excelentes para conocer la satisfacción a corto plazo con sus servicios; NPS se utiliza para determinar la pin a largo plazo con sus servicios. Estos dos tipos de encuestas son complementarios. Puede obtener más información sobre cómo crear encuestas con Appcues aquí: Encuestas y formularios .

Cómo se calcula NPS

Su NPS (Índice de Posicionamiento Neto) es el porcentaje de clientes promotores (9 o 10) menos el porcentaje de detractores (0 a 6). Si 1200 personas respondieron a su encuesta NPS y 400 (33%) son promotores, 600 son pasivos y 200 (16%) son detractores, su NPS sería 17 (33% - 16% = 17).

Un Net Promoter Score puede variar de -100 (100% detractores) a 100 (100% promotores).

Beneficios de recopilar NPS

El objetivo del NPS es determinar la pin y la lealtad a largo plazo con sus servicios. Por ello, generalmente se implementa trimestral, semestral o anualmente. Si se usa de forma consistente, proporciona una métrica general sobre el rendimiento de su producto y empresa para las necesidades del cliente .

El NPS es un indicador de crecimiento , o potencial de crecimiento, que compara cuántos clientes promocionan activamente tus servicios con cuántos los promocionan en contra . Estudios han demostrado que las empresas que logran un crecimiento rentable a largo plazo tienen un NPS dos veces superior al de la empresa promedio.

Recopilar NPS también te permite comparar constantemente tu rendimiento con el de la competencia . En este contexto, los puntos de referencia NPS son una excelente referencia para comprender mejor tu mercado objetivo. También puedes ver el rendimiento de tu NPS en comparación con diferentes segmentos de clientes. Esto ayuda a tu equipo a centrarse en el objetivo de generar más promotores y menos detractores .

Si está listo para comenzar a recopilar NPS en su empresa, puede configurar rápidamente su NPS con Appcues aquí.

Para obtener más información sobre las mejores prácticas NPS con Appcues , nuestra documentación es un buen recurso: Mejores prácticas NPS .

¿Necesitas ayuda para configurar tu NPS ? Escríbenos a support@appcues.com. ¡Con gusto te ayudaremos!